Albrecht, Karl - SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
---Vendido---
#01272
Temática: Empresa. Servicio. Calidad. Administración Liderazgo y Ventas
ISBN: 84-7509-749-9
Editorial: Paidós. Barcelona. 1995
Colección: Paidós Empresa 7
Idioma: Español
Tapa: Blanda
259 páginas
Sinopsis: En un momento en que la gerencia intermedia se está convirtiendo en una simple burocracia que presta mayor atención a las reglas y a los procedimientos que a los resultados, el autor de este libro, utilizando un concepto absolutamente innovador, muestra cómo se puede moviliza a ese importantísimo sector de la empresa para ayudarlo a reencauzar sus energías y lograr un servicio de calidad. Empleando el revolucionario concepto de servicio interno, que ya introdujo en libros anteriores, Karl Albrecht describe los procedimientos necesarios para incrementar la cooperación y la productividad entre los departamentos, de manera que toda la organización trabaje en equipo de un modo eficiente, desarrollando la estrategia de la empresa. Así, el autor muestra, entre otras cosas, cómo se utilizan ciertos métodos para vencer la llamada inercia del nivel medio; cómo se crea un servicio interdepartamental que, en lugar de obstaculizar la tarea, permita que ésta fluya libremente dentro de la empresa; cómo se acaba con la competencia entre los departamentos; y cómo se perfecciona el funcionamiento de la organización y se aumenta la productividad, con el fin de brindar un mejor servicio a los clientes. En definitiva, este libro ofrece algo más que una teoría de los servicios. Albrecht muestra exactamente cómo poner en práctica esos nuevos conceptos estableciendo puntos de referencia para medir el nivel del servicio dentro de su compañía. Asimismo, ayuda a comprender y definir al cliente interno y proporciona un método graduado por etapas para orientar a los empleados en la utilización de este nuevo enfoque.
Contenido:
Prólogo de Göran Carstedt
Prefacio
PRIMERA PARTE - EL PROBLEMA Y LA OPORTUNIDAD
1. Si no le está prestando servicios al cliente
Servicio interno: una idea que ha llegado en el momento preciso
Sinergía, trabajo de equipo y excelencia en el servicio
Breve recapitulación sobre la gerencia de servicios
Ciclos del servicio
El triángulo de servicio
2. Nuevo concepto gerencial para la era de los servicios
La finalización del modelo fabril
El nuevo pensamiento económico: el manejo de los activos invisibles
El valor de un único cliente para toda la vida
El valor agregado de la gerencia
La gerencia como servicio
El concepto del esfuerzo emocional
Nuevas prácticas de liderazgo para la era de los servicios
Comercialización interna: sus empleados son sus primeros "clientes"
GCT (gestión de calidad total): el último resuello del modelo fábril
SCT (servicio de calidad total): la nueva proclamación para cambiar el estilo de la gerencia
3. La organización: un enemiga del servicio
La mentalidad de la producción
Sistemas, políticas y procedimientos
Problemas de competencia interna: fronteras y batallas
Feudos: los siete pecados del servicio interno
Las barreras de los servicios: egoísmos y actitudes
Reestructuración del servicio
El UPC: único punto de contacto
4. La crisis de la gerencia de nivel medio
Gerencia de nivel medio: un trabajo donde no se triunfa
Funciones, metas y confusión
El "competidor invisible"
La urgente necesidad de dirección en las empresas de servicio
El modelo de servicio interno: una nueva forma libre de problemas
5. Cómo lograr una cultura de servicio interno
¿Qué es una cultura de servicio?
Lenguaje y costumbres: los indicadores de la cultura
El triángulo del servicio interno
Cómo desbloquear y dar facultades a los gerentes de nivel medio
Compromiso ejecutivo: ¿es usted auténtico?
SEGUNDA PARTE - EL PLAN PARA EL SERVICIO INTERNO
Introducción
Fórmulas para el liderazgo de la gerencia de nivel medio
6. Temas especiales para los departamentos de servicio interno
Contaduría y finanzas
Servicios administrativos
Procesamiento de datos
Oficinas situadas fuera de la sede
Sede central
Departamento Legal
Fabricación
Comercialización
Personal
Relaciones públicas
Compras
Investigación y desarrollo
Capacitación y desarrollo de recursos humanos
7. Cómo comprender al cliente interno
Cómo descubrir quiénes son los clientes
Cómo obtener retroinformación del cliente
Cómo realizar una auditoría del servicio
Identificación y análisis de sus momentos de la verdad
Cómo identificar y analizar sus ciclos de servicio
Cómo crear la libreta de calificaciones del cliente
Medición de la calidad del servicio interno
8. Definición de la misión del servicio interno
¿Cuál es el área comercial de su organización no la actividad de la misma?
Olvídese de las funciones, piense en los aportes
Misiones dobles: brindar un servicio y formular políticas
Trabaje junto con sus colaboradores clave, no alrededor de ellos
Cómo crear una enunciación de la misión
Cómo crear una enunciación de la filosofía
Cómo desarrollar su plan de servicio
Compatibilización: cómo asegurarse de que su plan coincida con el del contexto general de la empresa
9. Cómo orientar a la gente para el servicio interno
Cómo escribir y divulgar su plan
Cómo orientar a sus colaboradores clave
Cómo "poner en escena" la misión de servicio
Cómo orientar a las personas que ingresan en la organización
10. Reordenamiento de los sistemas para el servicio interno
Determinación de sus sistemas con impacto en el cliente
Cómo identificar los resultados de los mejoramientos del sistema
Programa detallado de acciones para el servicio: una herramienta del análisis de calidad
Cómo lograr que su personal desarrolle grandes ideas para el mejoramiento del servicio
Cómo poner paulatinamente, en práctica los mejoramientos
Cómo emplear los equipos de calidad del servicio
11. Cómo cerrar el círculo con métodos de refuerzo
Cómo crear normas adecuadas para la calidad del servicio
Cómo establecer un sistema de medición de la calidad del servicio
Retroinformación: cómo mantener todos los ojos puestos en el premio
Modelos de funciones: sepa quiénes son sus mejores empleados y recompénselos
Cómo volver a educar, recordar y reforzar
Contratapa:
#01272
Temática: Empresa. Servicio. Calidad. Administración Liderazgo y Ventas
ISBN: 84-7509-749-9
Editorial: Paidós. Barcelona. 1995
Colección: Paidós Empresa 7
Idioma: Español
Tapa: Blanda
259 páginas
Sinopsis: En un momento en que la gerencia intermedia se está convirtiendo en una simple burocracia que presta mayor atención a las reglas y a los procedimientos que a los resultados, el autor de este libro, utilizando un concepto absolutamente innovador, muestra cómo se puede moviliza a ese importantísimo sector de la empresa para ayudarlo a reencauzar sus energías y lograr un servicio de calidad. Empleando el revolucionario concepto de servicio interno, que ya introdujo en libros anteriores, Karl Albrecht describe los procedimientos necesarios para incrementar la cooperación y la productividad entre los departamentos, de manera que toda la organización trabaje en equipo de un modo eficiente, desarrollando la estrategia de la empresa. Así, el autor muestra, entre otras cosas, cómo se utilizan ciertos métodos para vencer la llamada inercia del nivel medio; cómo se crea un servicio interdepartamental que, en lugar de obstaculizar la tarea, permita que ésta fluya libremente dentro de la empresa; cómo se acaba con la competencia entre los departamentos; y cómo se perfecciona el funcionamiento de la organización y se aumenta la productividad, con el fin de brindar un mejor servicio a los clientes. En definitiva, este libro ofrece algo más que una teoría de los servicios. Albrecht muestra exactamente cómo poner en práctica esos nuevos conceptos estableciendo puntos de referencia para medir el nivel del servicio dentro de su compañía. Asimismo, ayuda a comprender y definir al cliente interno y proporciona un método graduado por etapas para orientar a los empleados en la utilización de este nuevo enfoque.
Contenido:
Prólogo de Göran Carstedt
Prefacio
PRIMERA PARTE - EL PROBLEMA Y LA OPORTUNIDAD
1. Si no le está prestando servicios al cliente
Servicio interno: una idea que ha llegado en el momento preciso
Sinergía, trabajo de equipo y excelencia en el servicio
Breve recapitulación sobre la gerencia de servicios
Ciclos del servicio
El triángulo de servicio
2. Nuevo concepto gerencial para la era de los servicios
La finalización del modelo fabril
El nuevo pensamiento económico: el manejo de los activos invisibles
El valor de un único cliente para toda la vida
El valor agregado de la gerencia
La gerencia como servicio
El concepto del esfuerzo emocional
Nuevas prácticas de liderazgo para la era de los servicios
Comercialización interna: sus empleados son sus primeros "clientes"
GCT (gestión de calidad total): el último resuello del modelo fábril
SCT (servicio de calidad total): la nueva proclamación para cambiar el estilo de la gerencia
3. La organización: un enemiga del servicio
La mentalidad de la producción
Sistemas, políticas y procedimientos
Problemas de competencia interna: fronteras y batallas
Feudos: los siete pecados del servicio interno
Las barreras de los servicios: egoísmos y actitudes
Reestructuración del servicio
El UPC: único punto de contacto
4. La crisis de la gerencia de nivel medio
Gerencia de nivel medio: un trabajo donde no se triunfa
Funciones, metas y confusión
El "competidor invisible"
La urgente necesidad de dirección en las empresas de servicio
El modelo de servicio interno: una nueva forma libre de problemas
5. Cómo lograr una cultura de servicio interno
¿Qué es una cultura de servicio?
Lenguaje y costumbres: los indicadores de la cultura
El triángulo del servicio interno
Cómo desbloquear y dar facultades a los gerentes de nivel medio
Compromiso ejecutivo: ¿es usted auténtico?
SEGUNDA PARTE - EL PLAN PARA EL SERVICIO INTERNO
Introducción
Fórmulas para el liderazgo de la gerencia de nivel medio
6. Temas especiales para los departamentos de servicio interno
Contaduría y finanzas
Servicios administrativos
Procesamiento de datos
Oficinas situadas fuera de la sede
Sede central
Departamento Legal
Fabricación
Comercialización
Personal
Relaciones públicas
Compras
Investigación y desarrollo
Capacitación y desarrollo de recursos humanos
7. Cómo comprender al cliente interno
Cómo descubrir quiénes son los clientes
Cómo obtener retroinformación del cliente
Cómo realizar una auditoría del servicio
Identificación y análisis de sus momentos de la verdad
Cómo identificar y analizar sus ciclos de servicio
Cómo crear la libreta de calificaciones del cliente
Medición de la calidad del servicio interno
8. Definición de la misión del servicio interno
¿Cuál es el área comercial de su organización no la actividad de la misma?
Olvídese de las funciones, piense en los aportes
Misiones dobles: brindar un servicio y formular políticas
Trabaje junto con sus colaboradores clave, no alrededor de ellos
Cómo crear una enunciación de la misión
Cómo crear una enunciación de la filosofía
Cómo desarrollar su plan de servicio
Compatibilización: cómo asegurarse de que su plan coincida con el del contexto general de la empresa
9. Cómo orientar a la gente para el servicio interno
Cómo escribir y divulgar su plan
Cómo orientar a sus colaboradores clave
Cómo "poner en escena" la misión de servicio
Cómo orientar a las personas que ingresan en la organización
10. Reordenamiento de los sistemas para el servicio interno
Determinación de sus sistemas con impacto en el cliente
Cómo identificar los resultados de los mejoramientos del sistema
Programa detallado de acciones para el servicio: una herramienta del análisis de calidad
Cómo lograr que su personal desarrolle grandes ideas para el mejoramiento del servicio
Cómo poner paulatinamente, en práctica los mejoramientos
Cómo emplear los equipos de calidad del servicio
11. Cómo cerrar el círculo con métodos de refuerzo
Cómo crear normas adecuadas para la calidad del servicio
Cómo establecer un sistema de medición de la calidad del servicio
Retroinformación: cómo mantener todos los ojos puestos en el premio
Modelos de funciones: sepa quiénes son sus mejores empleados y recompénselos
Cómo volver a educar, recordar y reforzar
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